Durch Zusammenarbeit Silos zwischen öffentlichen Dienstleistungen aufbrechen

Ernest Lee

Mai 16, 2019

Wie Sie als Anwender im Verwaltungssektor mithilfe von CPaaS, KI und Analysefunktionen Silos innerhalb der Organisation aufbrechen.

他们希望精简公共服务，用更少的钱做更多的事情，同时减少公共支出。? Dann sollten Sie Silos innerhalb Ihrer Organisation aufbrechen. Organisationen im Verwaltungssektor wissen, welchen bürokratischen Aufwand Silos nach sich ziehen können. Der Siloeffekt ist ein so entscheidender Faktor, 经济合作与发展组织(OECD)用它来比较公共当局的表现。.*

Silos treten in unterschiedlichen Formen auf. Sie können auf Hierarchien, Sektoren oder Sachgebieten wie Verbrechensbekämpfung, Bildung oder gesundheitlicher Versorgung beruhen. Auch der Führungstyp und andere Faktoren können zur Einteilung herangezogen werden. 在一个组织中划分不同的部门或团队会产生筒仓效应。.

在公共部门，大多数部门都是建立良好的部门，有着悠久的传统。. 这增加了影响，因为这些过程已经磨练了很长一段时间。.

Es ist nicht einfach, ein dynamisches Umfeld zu schaffen und dabei unterschiedliche Teams mit einzubeziehen. 这需要领导能力和远见——新技术可以很好地支持这一过程。! 有了最新的技术解决方案，高管们可以轻松地打破竖井，提高组织的绩效。. Das alles können Sie mit moderner Technik erreichen:

• Richten Sie Ihre Teams auf die Bürger, deren Bedürfnisse und Anforderungen aus. Motivieren Sie außerdem Ihre Abteilungen zu einer ergebnisorientierten Herangehensweise.
• Automatisieren Sie ständig wiederkehrender Aufgaben. Entlasten Sie dadurch die Teams, die im direkten Austausch mit dem Bürger stehen.
• Verwandeln Sie Ihre öffentlichen Angestellten von Servicedienstleistern zu Förderern.
• Fördern Sie das Engagement der Bürger und die Kommunikation mit den Menschen.
• Verbessern Sie die digitale Zusammenarbeit über Behörden hinweg, indem Sie Teams auf Projektbasis zusammenstellen.
• Unterstützen Sie den Wissensaustausch und die Kooperation zwischen den Büros.
• Entdecken Sie Trends und mögliche Synergie-Effekte. Bringen Sie sich proaktiv ein, statt nur zu reagieren.

Möchten Sie Ihre Silos aufbrechen und den Bürger stärker in den Mittelpunkt rücken? Lesen Sie die folgenden Anregungen zum Einsatz intelligenter Verwaltungslösungen.

Customer Journey für Bürger definieren

Konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse Ihrer Bürger. Das wird Ihnen helfen, Ihre Silos zu durchbrechen. Ein guter Einstieg ist die Customer-Journey! Dies sind die Schlüsselfaktoren:

1. Die unterschiedlichen Ansprechpartner für Ihre Bürger.

2. Die verfügbaren Kommunikationskanäle.

3. Die Schnittstellen.

Als Nächstes müssen Sie herausfinden, welche Customer Journey sich Ihre Bürger wünschen. Versammeln Sie zu Beginn das ganze Team an einem Tisch, um gemeinsam die Customer-Journey durchzusprechen und Stationen abzustecken. Legen Sie zusammen fest, welche Dienstleistungen Sie einbeziehen wollen, wer die Ansprechparner sein werden und wie Sie mit Anfragen umgehen. Sobald alle Etappen definiert sind, müssen Sie eine Bürger-App und digitale Dienstleistungen definieren. Nutzen Sie Ihre Website, Kiosks oder sonstige Kanäle, um das Angebot zu verbreiten.

Backoffice einrichten

Wenn die Customer-Journey der Bürger steht, können Sie sich um das Backoffice Ihrer Mitarbeiter kümmern. Definieren Sie, wie Kommunikation zwischen der App und den Arbeitsplätzen ablaufen soll, und welche Dienste Sie einsetzen wollen. Zu den Möglichkeiten zählen Chats, Sprachnachrichten, Videos und der E-Mail-Verkehr. Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Die Verwaltungsexperten von Alcatel-Lucent Enterprise können Ihnen helfen, Ihre Customer-Journey und Ihr Backoffice einzurichten.

Kommunikation auf mehreren Kanälen anbieten

Jeder Mensch ist anders. Manche Leute ziehen das direkte Gespräch vor, 而其他人则喜欢通过音频或视频电话、电子邮件和短信进行交流。. Finden Sie die bevorzugten Kanäle Ihrer Mitarbeiter und Bürger. 这是更有效沟通和避免冲突的重要一步。.

用简单的工具促进公民的参与和与人的沟通.

Viele Behörden arbeiten darauf hin, ihre Arbeit transparenter zu gestalten, indem sie die Bürger in die Verwaltungsprozesse mit einbeziehen. Betten Sie eine Feedback-Option für Ihre Bürger mit in Ihre App ein. Das hilft Ihren Teams, sich besser auf die Bedürfnisse der Bürger einzustellen. Eine sehr einfache Option wäre, das Feedback der Bürger zu den Dienstleistungen Ihrer Behörde zu sammeln. Genauso gut könnten Sie Ihren Bürgern die Möglichkeit geben, Sie durch Meldungen auf Mängel an öffentlichen Anlagen aufmerksam zu machen. Der Bürger weiß oft nicht, an wen er sich mit solchen Meldungen wenden kann. 有了自己手机上的应用程序，他甚至不需要寻找负责的联系人。! 让你的居民的生活尽可能轻松:提前制定几个主要类别，并确定它们。, welche Abteilungen die Meldungen erhalten sollen.

Die häufigsten Anfragen identifizieren und Prozesse automatisieren

通过自动处理最常见的查询，您可以为您的管理节省大量的时间. Entlasten Sie dadurch die Teams, die im direkten Kontakt mit dem Bürger stehen. Ihre Mitarbeiter können sich dann ganz auf die Beratung der Einwohner konzentrieren. 人工智能可以为你做很多与eServices相关的工作:该系统识别公民最常见的请求，并将单个流程标准化。. Dazu zählen das Abrufen von Dokumenten, 将请求转发给适当的部门，并记录所提供的服务. Darüber hinaus können Sie Mithilfe dieser technischen Lösungen wichtige Trends erkennen. 确定最常用的服务和部门以及每天的负载高峰-, Monats- oder Jahresverlauf, sprich: die Stunden und Minuten, an denen die meisten Anfragen eingehen. Auf lange Frist kann Ihnen das helfen, 更好地规划资源，识别部门之间可能的协同作用.

Zusammenarbeit auf Projektbasis über Behörden hinweg

在发生紧急情况或自然灾害时，最重要的是当局之间的顺利合作。. 在这种情况下，不同的行政服务必须共同确保公共利益。. Zu den beteiligten Gruppen zählen die lokale Verwaltung, Ersthelfer, Rettungsteams, Polizeikräfte, Feuerwehrleute sowie Mitarbeiter in Schulen und im Gesundheitswesen. 通过协作工具，您可以通过自动群组消息和呼叫每个人的设备，大大加快对紧急情况的响应. 他们可以提前制定多机构应急计划和小组。. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, 创建数字协作平台，并定义跨所有公共团队和社区的报告规则. 在最佳实践的帮助下，作为IT经理，您可以提前为系统做最佳的准备。, um bei Bedarf Silo-übergreifend arbeiten zu können.

Unterstützen Sie den Wissensaustausch und die Kooperation zwischen den Büros

Erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern die Zusammenarbeit – ganz gleich, ob sie unterwegs sind, sich in getrennten Gebäuden, unterschiedlichen Regionen oder verschiedenen Organisationen befinden. Damit tragen Sie zu einem besseren Service bei. Sie können damit außerdem neue Kollegen und Subunternehmen schneller integrieren, damit sie sich einen schnelleren Überblick über das neue Projekt verschaffen können. Erstellen Sie für alle Geräte Kontaktlisten, Plattformen zur Zusammenarbeit und gemeinsame Dokumente für Ihre Projekte. 因此，您的员工可以更准确地了解整个背景——当然，这只是跨办公室转移知识的一种方式。.

Es gibt noch viele andere Wege, 打破管理竖井的新技术合作解决方案. Unsere auf Verwaltungslösungen 专业同事帮助您制定个人数字化转型和协作战略. Dadurch entfalten Sie Ihr ganzes Potenzial.

Rainbow für den öffentlichen Sektor enthält leistungsstarke Lösungen. Damit kommunizieren Sie effektiver mit Ihren Bürgern, während Sie die Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter unterstützen, ob Audio, Chat, Video, Screen-Sharing oder das Teilen von Dokumenten: Das System bezieht alle Kanäle mit ein. 该解决方案可以透明和谨慎地集成到任何管理环境中，而无需完全交换整个组件。.Unsere Verwaltungslösungen 帮助决策者更加以客户为中心，提高绩效.

* Research Gate: Public Sector Efficiency - An International Comparison